Fratelli Carli adotta Attachmate Reflection for the Web

Fratelli Carli adotta Attachmate Reflection for the Web per consentire al call center Italia ed estero di accedere alle applicazioni CICS/TS su z/VSE dal portale aziendale via web browser e usufruire di un supporto tecnico realmente tempestivo ed efficace.

L’azienda

Fratelli Carli è una moderna azienda che festeggia quest’anno il centenario. Durante questi 100 anni ha costruito e consolidato una posizione di leader nella vendita diretta di olio di oliva. Tutte le fasi del ciclo di vendita, che si conclude a casa del cliente, vengono seguite direttamente dall’unica sede di Imperia sotto la supervisione della famiglia Carli. La qualità dei prodotti e la ricerca costante della soddisfazione del cliente sono valsi alla Fratelli Carli la fiducia di circa 700.000 famiglie italiane, divenute nel tempo testimoni tangibili della qualità offerta dall’azienda.

La sfida

Fratelli Carli riceve gli ordini soprattutto tramite call center, il dipartimento fulcro dell’azienda. La vendita avviene principalmente tramite ordinazioni telefoniche, ma anche via web su www.oliocarli.it: quando gli operatori del call center ricevono una chiamata da un acquirente, devono controllare anagrafica, registrare i dati e l’ordine, inviare e gestire l’ordine stesso. Tutte queste operazioni vengono svolte tramite l’emulazione di terminale.

Sin dagli anni ‘70, Fratelli Carli utilizza i mainframe a supporto del proprio modello di business che, basandosi sul contatto diretto con i clienti, richiede elevate performance a livello di comunicazione. Per questo motivo, l’azienda necessitava di un adeguato supporto tecnico, in particolare quando sorgeva l’esigenza di sviluppare un nuovo progetto o di integrare una nuova funzionalità. Obiettivo di Fratelli Carli era infatti trovare una realtà che, oltre ad offrire una valida soluzione di emulazione, fornisse tutto il supporto di cui aveva bisogno, anche per la realizzazione di nuovi progetti.

Il progetto

Dopo un’attenta analisi delle soluzioni presenti sul mercato, a inizio 2010 l’azienda si è rivolta ad Attachmate, che ha attivato per Fratelli Carli un test per il software di emulazione Reflection for the Web.

Il call center di Fratelli Carli è un sistema molto articolato perché interfaccia diverse lingue. Oltre alle 50 postazioni in lingua italiana, il call center comprende 15 postazioni in lingua tedesca, francese, inglese. Grazie alla soluzione di Attachmate, non è più necessario implementare un set up differente per le diverse installazioni, ma è sufficiente un’unica installazione per tutti gli operatori dell’azienda.

Elemento cruciale nella scelta della soluzione, il supporto tecnico di Attachmate rappresenta per Fratelli Carli un importante valore aggiunto, in quanto consente all’azienda di usufruire di un sistema centralizzato e performante, che permette un ottimo funzionamento delle principali attività di business aziendali.

Attachmate è stata in grado di fornire tutto il supporto necessario, coinvolgendo anche il team di supporto tecnico irlandese, per rispondere al meglio alle richieste di Fratelli Carli in merito a web services e altre operazioni, rese più complesse dal fatto che l’applicativo del centralino usato da Fratelli Carli non era nativo ma prodotto da un’azienda terza. Il team irlandese di Attachmate ha collaborato in sinergia con il team di pre-vendita, che ha poi sviluppato l’applicazione nella sede dell’azienda.

Portare a termine l’implementazione del software rendendolo utilizzabile a tutti i dipendenti ha richiesto un lavoro congiunto tra l’IT management di Fratelli Carli e il team di Attachmate, che hanno collaborato attivamente alle varie fasi di sviluppo. Ci sono voluti un paio di mesi per valutare i risultati dei diversi test realizzati e identificare la soluzione migliore. Inoltre è stato necessario portare avanti un attento lavoro per configurare e sviluppare alcune componenti che permettessero un’integrazione ottimale di Reflection for the Web con il software VoIP del call center.

“Siamo decisamente soddisfatti della collaborazione con Attachmate. Siamo stati guidati molto bene nella fase di installazione, che ha previsto la centralizzazione delle attività sui server permettendo agli utenti di visualizzare una finestra con le opzioni che puntano ai vari ambienti del mainframe”, spiega Marco Gardini, IT Operations Manager di Fratelli Carli. “Motivo di grande soddisfazione è inoltre l’ottimo supporto tecnico offertoci da Attachmate. Si tratta di un aspetto che talvolta si tende a sottovalutare, ma che invece è cruciale soprattutto per una realtà come
la nostra”.

Attachmate sta attualmente collaborando con Fratelli Carli a un nuovo progetto, attualmente in fase di sviluppo, per l’integrazione del software di gestione VoIP del centralino con il CICS/TS dello z/VSE. Obiettivo di questo progetto è di fare in modo che quando arrivano le chiamate degli acquirenti, nei casi in cui il numero del chiamante sia passato dall’azienda telefonica in chiaro, l’addetto al call center possa automaticamente visualizzare la relativa scheda cliente, completa di tutta l’anagrafica senza dover riportare il numero stesso.

La soluzione

Reflection for the Web è un software di emulazione che connette in modo sicuro gli utenti dei browser alle applicazioni residenti sugli host IBM, HP, UNIX e OpenVMS. Le potenti funzionalità di autenticazione e crittografia permettono di distribuire in modo sicuro applicazioni host integrate nella rete Internet pubblica. Inoltre, la funzionalità di autorizzazione di tipologia secure token di Reflection consente di inserire un ulteriore sistema di controllo accesso LDAP a protezione delle applicazioni host, integrandole così nell’infrastruttura di sicurezza aziendale.

Il prodotto viene installato centralmente e implementato sul web server in modo da essere immediatamente disponibile a tutti gli utenti dei browser. Poiché gli aggiornamenti vengono scaricati automaticamente dagli utenti al primo accesso successivo all’update del server, la gestione “desktop-to-desktop”, costosa e impegnativa in termini di tempo richiesto, risulta superflua.

Reflection for the Web è indipendente dalla piattaforma. Il client può essere eseguito su qualsiasi tipo di browser, inclusi Internet Explorer, Netscape, Mozilla Firefox e Safari, e su qualsiasi sistema operativo che supporti Java, tra cui Windows Vista®, Linux e Mac OS X. I server possono inoltre essere eseguiti su qualsiasi sistema operativo supportato da Java, come Windows®, Linux, UNIX, z/VM, z/VSE e z/OS.

Attachmate è fornitore di software per emulazione di terminali, integrazione delle applicazioni e comunicazioni sicure. La business unit NetIQ di Attachmate offre soluzioni per l’automazione dei processi IT e per la gestione delle performance, della sicurezza e della conformità dei sistemi IT aziendali. Oltre 65.000 aziende in tutto il mondo si affidano oggi alle soluzioni Attachmate per la gestione degli asset IT.